质量管理体系八大原则——被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。

八大原则产生的背景和意义

1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；

2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。

3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。

原则一：以顾客为关注焦点

由小孩买蛋糕的故事来说明：
1.王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。
2.有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。
3.当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。
4.过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。
5.这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。

（注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。）

“以顾客为关注焦点”的原因

关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念

顾客的需求有哪些？
1、明示的（明确表达的）：

a.货物品名
b.数量
c.质量
d.价格
e.交货期
f.运输方式
g.付款方式

2、隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）：
a.行业规范

b.行业标准
c.行业惯例，

3、应履行的（法律、法规规定的）：
——与产品有关的法律法规要求

a.使用后不适，不舒服的
b.危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）
c.危害社会公众的
d.危害环境的

顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

顾客的定义：

1、我们的供货对象------- 外部顾客
2、外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者
3、内部的部门间------ 内部顾客

（对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”）

如何做到以顾客为焦点？
1、领导层思想和认识得到了统一
2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通
3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则
4、全体员工已经理解并接受此原则

5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则
6、调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度
7、“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进
8、对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势