TPM咨询导读———招商银行行长马蔚华是因为第一个提出“银行业也是服务业理念”的人，要服务好顾客就需要不断“因您而变”，不断进行产品和服务的创新，而不能只满足于还过得去。

2002年的一天，招商银行行长马蔚华应邀去北大演讲。按照一般的程序，演讲完后就是提问互动环节。

一个年轻的北大老师举手了，但他不是提问的，而是给招商银行提意见的。

原来，他办了一张招行的信用卡，按照规定可以领取一个纪念品小熊猫，可当时纪念品发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行银行就太不应该了!”因为招行是有名的靠服务取胜的银行啊!

虽然此事最终得到了圆满地解决，但马蔚华却不止一次拿这个故事来提醒员工，服务立行是招行创业之初就给自己定的经营宗旨，一句亲切地问候、一杯香浓的咖啡、风雨中适时递送的一把伞……这些曾为招商银行赢来了不少的赞誉，建立了口碑。口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可以将它毁灭。

也许，不给某个顾客承诺的纪念品也没有多大关系，但在任何时候，当一名顾客和一个企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。顾客对银行的印象不好了，企业还能过得去吗?